Normalmente el vendedor concede una garantía de funcionamiento de la mercancía enviada, en la que, en muchos casos, se incluye la asistencia técnica.
En ocasiones, resulta habitual incluir en el contrato de compraventa internacional de maquinaria un cláusula que recoja el servicio postventa gratuito dentro de un determinado período de tiempo.
Puede prestarse un servicio posventa permanente en las ventas al exterior de forma directa (a través de una filial o sucursal en el país de destino) o de forma indirecta (a través de agentes comerciales, distribuidores y partners del país de destino).
Si se hace de forma directa, se hace necesario que la filial o sucursal cuente con un almacén de piezas de recambio y con personal formado técnicamente, ya sea personal itinerante (envío de técnicos desde el país del exportador) o bien personal permanente (técnicos locales formados vía cursos y visitas a fábrica del exportador).
Si se hace de forma indirecta, caben dos opciones:
- Colaborar con los intermediarios en el país de destino para establecer un almacén de piezas de recambio y formar al personal del intermediario para que puedan efectuar el servicio posventa.
- Contratar a intermediarios (agentes, distribuidores o partners) que puedan aportar almacenes y personal ya formado técnicamente. Esta opción resulta mucho más costosa para el exportador, pero simplifica su estrategia de penetración en los mercados exteriores.
En todo caso, prestar el servicio posventa de modo indirecto (a través de agentes, distribuidores o partners) exige al exportador un control exhaustivo del cumplimiento, por parte de los intermediarios, de los compromisos adquiridos respecto a su servicio posventa.
La elección de un modo u otro dependerá de diversos factores:
Si la maquinaria es muy costosa y las reparaciones resultan de importancia, puede compensar incluir en el precio de venta de la maquinaria el coste previsto del servicio posventa durante el periodo de amortización de la maquinaria.
- Si se ha vendido un número reducido de máquinas en un mismo país, será suficiente con mantener un número reducido de técnicos en dicho país para atender las mínimas necesidades de los importadores de las máquinas.
- Si se ha vendido un número elevado de máquinas en un mismo país, habrá que asegurar el servicio posventa no solamente a nivel del distribuidor que importe las máquinas, sino también al nivel de los clientes de dicho distribuidor (minoristas).
- Si, para una maquinaria similar a la del exportador, los competidores del exportador están ofreciendo un determinado servicio posventa, el exportador deberá tener en cuenta las características de dicho servicio posventa a la hora de establecer el suyo.
Así por ejemplo: si, para una mercancía similar a la del exportador, los competidores del exportador ofrecen un servicio de reparaciones y mantenimiento gratuitos durante dos años, al exportador le quedarán dos opciones, ofrecer un servicio posventa gratuito similar u ofrecer un servicio posventa gratuito de menor duración, rebajando el precio de la maquinaria a exportar.
De no asegurar el servicio posventa en un determinado país e intentar comercializar maquinaria, el exportador que lo hiciera correría con el riesgo de que los compradores del país en cuestión desconfiaran de la calidad de su maquinaria.
Por otra parte, si se produjeran problemas de funcionamiento en las máquinas exportadas y éstos no fueran resueltos por el exportador de un modo rápido y eficaz, el exportador podría llegar a comprometer (tal vez para siempre) la buena reputación de su marca en los mercados exteriores (o, como mínimo, en el país donde se hubieran suscitado los problemas).
